【書評】接客業、サービス業、おもてなし産業に関わる人が読んでおきたい本12冊の感想とオススメ。
こんにちは。
前回は11冊の接客本を紹介しました。
前回に続いて、サービス業が読んでおきたい本を12冊紹介します。
感想とオススメ度も書いていますので、参考にしてみてください。
- 1.執事が教える至高のおもてなし
- 2.日本一の添乗員が大切にする接客の作法
- 3.ディズニーと三越で学んできた日本人にしかできない「気づかい」の習慣
- 4.お客さまが心を開く「おもてなしの鍵」
- 5.お客様に選ばれる人がやっている 一生使える「接客サービスの基本」
- 6.誰からも信頼される 三越伊勢丹の心づかい
- 7.一流のおもてなし術 メートルドテル宮崎辰の流儀
- 8.接客の一流、二流、三流
- 9.ディズニーキセキの神様が教えてくれたこと
- 10.リッツ・カールトン超一流サービスの教科書
- 11.ディズニー感動のプロフェッショナルを育てる
- 12.外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」
- 以上
1.執事が教える至高のおもてなし
著者は現役執事の新井直之氏。
「至高のおもてなし」とは〝相手がどんな人で、どんな状況であれ、臨機応変に究極のサービスを提供し、お客さまを感動させてしまう方法〟
職業としては珍しいモデルの執事としての目線でおもてなしの極意を語った本。
心の込め方、無理難題を解決した方法などについて語られている。
オススメ度2
2.日本一の添乗員が大切にする接客の作法
ツアーコンダクターとして初めての国土交通大臣賞を受賞した著者。
「トラブルのないトラベルはない」という言葉を胸に抱き、お客さまがどうしたら笑顔で帰ることができるかを考え続けている著者の真心がうかがい知れる。
オススメ度2
3.ディズニーと三越で学んできた日本人にしかできない「気づかい」の習慣
「自分が大切だと思っている人に対して「この人は何が好きなんだろう？」「何をしたら喜んでくれるだろう？」と考え、実際にしてあげることが気づかいの本質である。
三越でスキルを学び、ディズニーで仕組みを学んだ著者の体験談に基づいて書かれた本。
オススメ度2
4.お客さまが心を開く「おもてなしの鍵」
お客様に「また利用したい」と思ってもらえるには、どのようなことに気をつかい、実践していけばいいのか。
日本とフランスの5つ星ホテルで勤務、指導の経験がある著者の体験談が綴られた本。
ホテル業、接客業なら読んでおいて損はない本。
オススメ度2
5.お客様に選ばれる人がやっている 一生使える「接客サービスの基本」
元ANAのキャビンアテンダントが書いたおもてなし本。
仕事も人間関係もうまくいく気遣いのキホン、会話のキホンが分かりやすい例えを用いて説明されている。
接客業初心者の時に心構えとして読んでおきたい
オススメ度2
6.誰からも信頼される 三越伊勢丹の心づかい
日本初のデパートメントストア宣言をした三越の日比翁助が、明治時代に記した『商売繁昌の秘訣』という書物には、お客さまに対するきめこまやかな「心づかい」の極意が書かれていた。
300年続く老舗デパート、三越伊勢丹の接客の心得や、マネジメントが知れる1冊。
企業研究にも役立つ。
オススメ度3
7.一流のおもてなし術 メートルドテル宮崎辰の流儀
第一印象を良くする「身だしなみ」のコツや、美しい「立ち居振る舞い」の基本を説明した本。
人をどのようにもてなすかを、一流のサービスマンとして語っている。
スーツを綺麗に着るには、相手に喜ばれるお店選びをするには。など、知りたい人は一読。
オススメ度2
8.接客の一流、二流、三流
JALのCAが書いた、接客のレベルについて。
３流は基本動作ができること、２流はよりレベルアップした高度の知識や経験を駆使するもの、１流は人間力が勝負で、お客様の一挙手一投足から判断して臨機応変に対応する。
1流の接客がしたいなら、読んでみると視野が広がる本
9.ディズニーキセキの神様が教えてくれたこと
優しい言葉で書かれているのでさらっと読めて、あたたかい気持ちになれる。人を喜ばせるのって楽しいと心から思えて来る一冊。
ディズニーのダンサーに憧れる少女の物語が素敵だった。
接客に疲れた時にどうぞ
オススメ度2
10.リッツ・カールトン超一流サービスの教科書
ウオルトディズニー、ブルガリなど世界的なブランド企業でサービスのエキスパートとして活躍し、
リッツカールトンでは人材教育とリーダー養成の機関を設立したトレーニングのプロが、
あらゆる業界でつかえる「サービスの原則」を明かす。
と言うだけあって、本書は、誰にでも習得できる実行法が、11のチャプターに分けてサービスの原則を惜しみなく公開した「超一流の教科書」になっている。
飲食店、サービス業、ホテル業の人には必読の書。
オススメ度5
11.ディズニー感動のプロフェッショナルを育てる
I.C.A.R.E.(アイケア)の5原則で極上のサービス精神が育つ!
本家ディズニーで人材育成プログラムを作成した著者が明かす!
組織の人材育成だけでなく、接客・サービスの現場でもすぐに役立つノウハウが満載!
ディズニー水準の「感動体験」を実現するためのチェックリスト付き。
書による
I.C.A.R.E.(アイケア)の5原則とは
I 印象(Impression)
C つながり(Connection)
A 考え方(Attitude)
R 応対(Response)
E 最上のもの(Exceptionals)
１つ１つのサービスを卓越したものにして、さらに積み上げていくことで、他の追随を許さない感動のプロフェッショナルに至ることができる。
参考書として一冊は持っておくべき本。
オススメ度5
12.外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」
キャビンアテンダントの実績、豊富な海外渡航経験から、日本のおもてなしを客観的に分析し、外国人観光客をリピーターにするための戦略、戦術について書いた本。
なぜ日本のおもてなしは外国人に伝わりにくいのか？
外国人はどんなサービスを求めているのか？
これが分かるだけでリピーターに差が出る。
外国人ターゲットのサービス業や、インバウンド事業、エアビーを考えている人にもおすすめの一冊。
オススメ度4
以上
参考になれば幸いです。
こちらもどうぞ
苫米地式コーチングを独学する人にオススメしたい無料で分かりやすい記事3選
こんにちは、きつねです。
苫米地式コーチングを独学で学んで3年になります。
苫米地式コーチングを学ぶ時に大きな壁になるのが独特な用語。
今まで聞いたことのない、外国語のような(現に英語が元ですが)用語を覚えるのが難しく、また怪しく聞こえるため、苫米地式コーチングを批判する人や、理解できずに終わってしまう人が多いのだと思います。
ゴール、ゴール設定、抽象度、ドリームキラー、セルフトーク、ネガティヴセルフトーク、エフィカシー、コレクティブエフィカシー、アファメーション、have to、want to、マインドセット、RAS、言語、非言語、現状、IVX=R、ゲシュタルトなどなど。
これだけでもまだまだ少ない方です。
私は苫米地氏の本を中心に独学で苫米地式コーチングを学んだので、コーチに膨大なお金を払うということはしませんでしたが、当時の現状からは簡単に抜け出すことに成功しました。
1回のセッションに10万円や20万円支払うというのも、お金に関するスコトーマを外すためのワークの一部ではあるようですが、自分で外せるに越したことはないですもんね。
というわけで、苫米地式コーチングを独学する際の助けとなる、用語を解説した記事を3つ紹介します。
本を読んでもわからない部分や、本を買うお金がない(言い訳にしかならないと思っていますが)人はぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか。
1.金子裕典氏
情報量としては少なめで8個の重要用語を説明したページ。
音声付きなので、作業中に聞き流すことも可能。
ただ、説明のための説明がまた欲しいレベルではある。
サイトの作りはやや古いので、情報が見つけにくいところはありますが、ちゃんと書いてあります。
2.高嶋芳幸氏
「科学的な理論に基づいた次世代のコーチングです」というだけあって、主観的表現を抑えた客観的な用語辞典的なページ。
私はメルマガも購読していますが、教育者らしい丁寧な解説で、分かりやすさはピカイチと言えます。
余談ですが、イケメンです。
3.中原宏之氏
用語を整理しながら体系的に苫米地式コーチングのさわりを理解できるページ。
かなり網羅的に、詳細まで分かりやすく、解説されているので、ちょっとした小冊子にできるくらいにはたっぷり。
2.3日読み込めば用語についてはかなり理解が深められます。
ウェブサイトで、これだけ作り込んであるコーチの方は珍しいですね。
まとめ
お金がなくても独学はできますよ！
【話題】日本の厚生労働省が発表している2035年までの政策。未来の働き方を考えるために。
こんにちは、きつねです。
実は今更の話になるのですが、去年の8月に、厚生労働省が、2035年を見据えた政策を発表していました。
まだ読んでいない人は必ず目を通しておいた方がいい文章です。
議論のためのデータや論には目新しいことはありませんが、今後、政府が何を考えて政策を行なっていくのかが予測しやすくなります。
目次を抜いて、全35ページにわたって書かれていますが、まとめの部分だけ引用で抜き出しておきます。
- 1 技術革新は、大きなチャンスをもたらす
- 2 チャンスを生かすには、新しい労働政策の構築が不可欠
- 3 働き方の変化に伴うこれからのコミュニティのあり方
- 4 人材が動く社会と再挑戦可能な日本型セーフティネット
- 5 働く人が適切な働き場所を選択できるための情報開示の仕組み
- 6 これからの働き方と税と社会保障の一体改革
- 7 早急かつ着実な実行を
- まとめのまとめ
6. 2035 年に向けての提言
最後に今までの議論をまとめるとともに、2035 年に向けて政策の方向性を提 言しておくことにしたい。
1 技術革新は、大きなチャンスをもたらす
AI を中心とした技術革新は、今後の経済の構造を、急速かつ大きく変える。 これは働くすべての人々に大きな恩恵を生み出し得る。それは、働く場所に関 する物理的な制約がなくなり、多くの仕事が、いつでもどこでもできるように なるからだ。また、IT やロボット等をうまく活用することで、障害などにより 今まで働くことに制約があった人々が、より自由度をもって働くことができる ようになる。すべての人が、自由で自律的であるとともに、より充実感のある 働き方ができるようにするチャンスだ。
また、この技術革新は、日本経済にとって大きなチャンスにもなる。少子化、 高齢化による人口減少、労働力人口の減少、過疎化という日本が直面している 課題の解決に大きく寄与し得るからだ。
その恩恵は単に都市部だけに現れるわけではない。ロボットの活躍等は、過 疎化や高齢化が進む地域にこそメリットがある。またいわゆる IT 産業にだけ恩 恵や変化が及ぶわけでもない。農林水産業等は、まさに AI の導入による生産性 や収益性の向上が大きく期待されている分野であり、今まで IT とは無縁だった 産業にも大きな革新と発展を生み出すと期待される。
2 チャンスを生かすには、新しい労働政策の構築が不可欠
しかし、そのような恩恵を、働くすべての人、そして経済全体にもたらすに は、技術革新や産業構造の変化に合わせて、あるいはそれを先取りする形で、 新しい労働政策を構築していく必要がある。働き方の構造が、技術革新によっ て大きく変化していくし、いかざるを得ないと考えられるからだ。言い換える と、新しい労働政策を構築できない限り、人々が十分に活躍することはかなり 困難になり、そうなれば日本経済は、チャンスを生かすことができず、大きな 困難に直面することになってしまう。
また、そもそも企業自体が大きく変容していくと予想される。変化のスピー ドが速くなることで、企業自体がそれに対応して機動的に変化せざるを得なく なるからだ。極端に言えば、企業は、様々なプロジェクトの塊になっていく。 そのような企業自体の変化に合わせた。新しい労働政策の構築が不可欠である。
そのためには、本文で詳しく述べているように、働くという活動に対して、 民法(民事ルール)の基本的枠組みによる対処だけでは、何が不十分でどのよ うな手当てが必要かという根本に立ち返った検討も必要である。
3 働き方の変化に伴うこれからのコミュニティのあり方
急速な環境変化そして個人の働き方の変化による企業の変質は、コミュニテ ィのあり方にも大きな変化をもたらす。これまで企業が担ってきたコミュニテ ィの役割を、代替するものが生まれてくるだろう。生活を重視する流れが強ま れば、実際に居住する地域コミュニティの役割が再び重要になってくる可能性 もある。
また、同じ企業で働いているという帰属意識よりも、同じ職種や専門領域で 働いているという共通意識の方がより強くなり、SNS などで疑似コミュニティを 作っていくことになるだろう。
こうした変化に対応するために、労働組合も企業別・業界別の運営とともに 職種別・地域別の連帯も重視した、SNS や AI、VR などの技術革新も活用した新 しい時代にふさわしい組織として多様な働き方を支援できるよう進化していく ことが求められる。
4 人材が動く社会と再挑戦可能な日本型セーフティネット
新しい労働政策を考える上で重要となるのは、自由で自律的な働き方が増え、 人材が企業間を動いていくことを積極的に捉える視点と、やり直しや再挑戦を 可能にするための仕組みを政府が責任をもって整えていくという視点の適切な 組み合わせだ。
環境が変化し、自身の能力や関心が変わっていく中では、時代の変化に応じ てそれぞれに違う働き場所や働き方が必要になったり、あるいはそれを望んだ りということが当然生じる。特に技術革新のスピードが速い 2035 年に向けては なおさらであり、それを前向きにとらえていく発想が必要だ。
しかし、それがスムーズに可能になるとは限らず、多くの場合必要な知識や 技能の習得が多少なりとも必要となる。自営的就業者も含め、一度職を失った 人が、単に生活できるというセーフティネットだけではなく、自分自身が望む、 より良い働き方ができるようにするためのセーフティネットを日本の実態に合 わせて充実させていくことが必要だ。
今後は、やり直しをするための再教育の仕組みをより整えていく必要があり、 個人がそのための職業教育、職業訓練を受けることに対して、財政的な支援を 充実させていくべきだろう。単なる財政支援だけでなく、すべての人が、それ ぞれの事情に合わせて働けるようするためには、教育内容の充実も不可欠であ る。以下で述べる情報開示の仕組みの充実等によって、日本にとってふさわし い再挑戦可能な仕組みを確立させていく必要がある。
5 働く人が適切な働き場所を選択できるための情報開示の仕組み
正しい選択は、きちんとした情報と理解の下ではじめて可能になる。働き方 の選択にあたっては、必要な情報が比較可能な形で提供されるための枠組みづ くりが求められる。
2035 年に自立した個人が多様な働き方を享受するには、契約を結ぶとはどう いうことかといった契約の基本概念の理解がまず必要であろう。それに加えて、 企業など働く場を提供する側が「どんな働き方を求めるか」を正確に提示し、 働く人はそれを見て選択できることが極めて重要になってくる。
そのための方法としては、例えば、会社ごとあるいは職種ごとに、労働条件 の開示のみならず、働き方に関する「基本姿勢」を明示することが求められよ う。あるいは、各経営者が働く人の「キャリアパス」に対してどう考え、実際 に多くの働く人がどんなキャリアパスを歩んでいるのか、その点についての正 確な情報開示も求められるようになってくるだろう。
また、こうした働き方に関する情報を、働く人が簡単に入手し比較検討でき るよう、情報が一覧できるウェブサイト等の情報プラットフォームが整備され ていくことも重要だろう。働く人が、必要な情報をワンストップで入手できる 仕組みは、多様な働き方が広がるうえでの重要なインフラであり、その充実は、 一人ひとりが輝くために必要なポイントの一つである。
6 これからの働き方と税と社会保障の一体改革
企業と個人との関係が 2035 年においては大きく変わると考えられるため、税 と社会保障のあり方もその変化に合わせた形で構築していく必要がある。
例えば、男女が共に働くことが一般的になっていくことを考えると、世帯主 が配偶者を扶養することを前提とした家族を単位とする税制や社会保障制度を、 家族が働くことが不利にならない個人単位に置き換えていくことも重要になる だろう。
税と社会保障の一体改革についてはその必要性が議論され、政策もうたれて きた。しかし、このように、働き方は税と社会保障の問題と密接不可分な重要 な要素である。どれだけ多くの人が充実して働けるかは、税収に大きく影響するし、財政的な支出が、その実現のために必要になってくる面もある。 これからの税制や社会保障制度は、働く場所や時間からできるだけ中立的な 形で整備されるべきである。そうでないと、せっかく働く場所と時間から自由 な働き方が可能になっているにもかかわらず、それを生かすことができない。 働き方に関する変化と多様性をできるだけ妨げないような、税と社会保障のあ
り方を考えていく必要があるだろう。
7 早急かつ着実な実行を
今まで述べてきたように、技術革新を中心とした大きな変化が、働くすべて の人に恩恵をもたらすためには、新しい労働政策を考え、構築していく必要が ある。しかし、法律や制度の変更には、その詳細な検討にかなりの時間を要す ることを考えると、これを将来の課題ではなく、今現在の喫緊の課題として捉 えていくことが大切である。本報告書の方向性に沿って、具体的な施策、体制 および工程表をつくり、早急かつ着実に新しい労働政策のあり方を検討してい く必要がある。
それによって、いつでもどこでも、一人ひとりに合った自己実現ができ、自 分らしい働き方ができる社会が構築されること、「世界で最も働きやすい場所」 を目標として掲げている日本が、物理的に住んだり、働いたりする場所として、 積極的に選択される世界最高水準の自由度を有した働き方の仕組みが構築され ることを強く望みたい。
初心者ブロガーが読むべき徒然草の話5選。
こんにちは！きつねです。
ブロガーの元祖ともいうべき兼好法師の徒然草は、現代人が読んでも学べることがたくさんあります。
つれづれなるまゝに、日ぐらし硯に向かひて、心にうつりゆくよしなしごとをそこはかとなく書き付くれば、あやしうこそ物狂ほしけれ。
という序文は誰でも知っていると思いますが、鎌倉時代のいわゆる雑記ブロガー的存在で、世間から一歩離れて、世論を皮肉るような小話を書いたり、カツオは低級魚だからマズイ！と書いたりしていました。
徒然草には244段もありますが、今回はその中でもブロガーが読んでおきたい話を紹介します。
- ヘタクソでも、上手な人に混じって、批判も受けながら続けることがプロへの道
- 初めてのことをする時には、よく知っている人を参考にした方がいい
- 体を動かすことで分かることがある
- 大事なのは真似をすること。
- 徒然草
ヘタクソでも、上手な人に混じって、批判も受けながら続けることがプロへの道
これから芸事を身に着けようとする人はとかく「ヘタクソなうちは誰にも見せたくない。こっそり練習して、ある程度見られるようになってから披露するがカッコいい」と言うが、そういうことを言っている人が最終的にモノになった例えはひとつもない。
まだ未熟でヘタクソな頃から、上手くてベテランの人たちに混ざり、バカにされて笑われて、それでも恥ずかしがらずに頑張っていれば、天性な素質がなくても上達できる。道を踏み外したり、我流に固執することもないだろう。
そのまま練習し続けていれば、そういう態度をバカにしていた人たちを遥かに超えて、達人になっていく。 人間的にも成長するし、周囲からの尊敬も得られる。
今は「天下に並ぶ者なし」と言われている人でも、最初は笑われ、けなされ、屈辱を味わった。それでもその人が正しく学び、その道を一歩一歩進み続けてきたおかげで、多くの人がその教えを授かることができるようになった。
どんな世界でも同じである。
「文章ヘタだから書きたくない」とか、「まだ初心者なんで」とか、初心者のうちは心が引きこもりがちです。
しかし、誰もが初心者だった時期を過ごしているのですから、恥ずかしがらずに自分の作品を世の中に出していくのがオススメです。
初めてのことをする時には、よく知っている人を参考にした方がいい
仁和寺にいた坊さんが、歳をとるまで石清水八幡宮に参拝したことがなかったが、ふと思い立ち、徒歩で参拝に行った。
そして、極楽寺や高良大明神を拝んで、これが石清水八幡宮かと思い込んで帰ってきた。
その後「長年の望みが叶いました。話で聞いていたよりよも尊いものでした。しかし、参拝者はみな、男山に登って行きましたが、何かあるのでしょうか？私は神に参るのが目的だったので行きませんでしたが」と語った。(石清水八幡宮は山の上にある)
ほんの小さなことでも、案内者はあってほしいものである。
はじめてのことは何もかもが分からないことだらけです。
自分だけで判断していては良いも悪いも、それを決める基準すらありません。
だからこそ、ロールモデル、メンター的な先輩を見つけて、情報を集めたり、場合によってはコンタクトをとって教えを乞うのも大事なことです。
体を動かすことで分かることがある
筆を手にすると、自然に書きたくなり、楽器を手にすれば演奏したくなる。盃を持てば酒を飲みたくなるし、サイコロを拾えば賭け事がしたくなる。心というのは何かに関連して動くものだ。
ついちょっとでも仏典の一句を見ると、前後の文章を見る。すると突然長年の過ちに気づき、改めることもある。もし今この経典を広げなければ知ることはできなかったことだ。これが、まさに何かに触れたことの利益である。
心がともわなくとも、仏の前で数珠を持ち、経典を手にすると、いい加減な気持ちのままで善の行為が自然に実践でき、散漫な心のままでも坐禅の椅子に座ると、禅定が行われている。
実践と理論は分かれていない。だから、実践が正しい時には悟りが熟しているのである。実践している人に敬意を払って尊ぶべきだ。
自分の体をもって、体験したこと、実感したことであれば、心のままに書くことができます。
なんでも、pcの前で頭を捻るのではなく、触ってみて、試してみることが大事ですね。
大事なのは真似をすること。
人間の心は素直でないから、偽りがないとは言えない。しかし、たまに正直な人もいるかもしれない。自分自身は素直でなくとも、賢者を見て尊敬するのが普通である。しかし、愚かな人は賢い人を見ると憎む。「彼は大きな利益を狙っているから、些細な利益を断って、偽善者ぶっているのだ」と悪口を言う。
自分の考えと違うだけで人を馬鹿にする人がいるが、孔子が『論語』の中で「下愚の性質は変えることができない」と言ったように、愚かな人は賢人のようになれない。
狂人の真似をして大通りを走れば、その人は狂人だ。悪人の真似だと言って人を殺せば悪人である。それが偽善であっても賢者の真似をするものを賢者というのである。
文体、文章も、良いものを書きたいと思えば、参考になる人を見つけて、真似をするのがいいでしょう。
"学ぶ"とは"真似ぶ"から来ていると言うように、模倣が実力アップの近道です。
【書評】接客業、サービス業、おもてなし産業に関わる人が読んでおきたい本11冊の感想とオススメ。
接客業に関わっている私が、サービスの質向上のため、社員マネジメントのため、ホスピタリティ産業の未来を考えるために読んだ本11冊を紹介します。
今回は、オススメ度もいれてあり、MAX5です。
参考にしていただければ幸いです。
- 1.おもてなしの未来図
- 2.プロフェッショナルサービスマン ― 世界に通じる「汗と涙のホスピタリティ」
- 3.サービスの達人たち: 究極のおもてなし
- 4.知識ゼロからの接客入門
- 5.帝国ホテルで学んだ無限リピート接客術 一瞬の出会いを永遠に変える魔法の7カ条
- 6.ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法
- 6.ホスト王に学ぶ82の成功法―努力できるのも、才能だ。
- 8.ゼロから教えて接客・接遇。
- 9.誰からも嫌われない 図解 店員のマナー
- 10.世界一のおもてなし
- 11.スターバックス 輝きを取り戻すためにこだわり続けた5つの原則
- 以上
1.おもてなしの未来図
セントラルフロリダ大学で教えている著者による観光ホスピタリティ産業を俯瞰して捉えた日米比較の書。
著者は日本の観光ホスピタリティ・マネジメントはアメリカや欧米諸国に比べて50年遅れているという。
以下、マネジメント立場のレベルについて
レベル1.ストーリーテラー
自分の経験を語る。サンプル数が1つのみ。
レベル2.プロファイラー
多くの成功パターン、失敗パターンを集め、最大公約数や共通項を求めて語ることができる。プロファイラーは必ずデータ数や引用元、時期、場所などを明示しなければならないので客観性が当たる。
レベル3.コピーキャット
構造の部分から他業種を完全に模倣し自らの産業に良い効果をもたらすこと。
知のインポーター。
その分野における大量の情報と、リラックスで、抽象度高く、一見関係ないことを構造的に結びつける。
レベル4.イノベーター
知のエクスポーター。他業種にまで影響を与える。
たしかに、日本はこのレベルでいうと、レベル1が多い。
このように「おもてなし」をどのようにしたら、世界基準で見てレベルアップさせられるかについて考えさせられる。良書。
オススメ度4
2.プロフェッショナルサービスマン ― 世界に通じる「汗と涙のホスピタリティ」
- ベンツの飛び込み営業で日本一の男
- セレブが通うディスカウンターを作った社長
- 仕事が途切れたことない煙突解体業者
- 保育園業界トップクラスに躍り出た「革命児」の哲学
- デパ地下女王とんかつ娘の気迫
- 稼働率100%ビジネスホテル支配人夫婦のもてなし
- 餅つきだけで大繁盛旅館を作った主人
の7人の物語。
サービス業への志を学べる。
オススメ度2
3.サービスの達人たち: 究極のおもてなし
プロフェッショナルサービスマンと同じ著者の本であり、同じくストーリーテラーたちへのインタビュー本。
こちらの方が話の数が増えている。
営業、経営、接客に疲れた時に勇気をもらえる本
オススメ度3
4.知識ゼロからの接客入門
接客はお客様目線で。
笑顔や社員同士のコミュニケーション方法、接客方法について1から説明した本。
お客様カードの記入例
初心者向け。
オススメ度1
6.ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法
さすがディズニーと感動するほどのこだわりが細かく書かれている。
ホテルのドアノブには2つ穴があり、１つは普通の高さ、もう１つは子供用の高さにしてある
などは、驚いた。
あくまで理想論的な部分はあるようだが、ディズニーのおもてなしを学ぶにはオススメできる本。
オススメ度4
6.ホスト王に学ぶ82の成功法―努力できるのも、才能だ。
第三者目線でホスト王の振る舞いや言葉を語る。
いいことを言っている気もするが、ナルシストさ全開。
面白いとは思う。
オススメ度1
8.ゼロから教えて接客・接遇。
イラスト付き、端的な言葉で接客方法、言葉についてまとめてある本。
初心者向け。
オススメ度1
9.誰からも嫌われない 図解 店員のマナー
タイトルと表紙で損をしていると思う本。
接客に対する心構え、態度、行動、社員間のコミュニケーション、ポップの作り方、社員マネジメントまで。
幅広く、大系的にまとめてある良書。
初心者に優しく、知識を整理したい中級者まで読むことのできるボリューミーな本。
漫画も書かれているが、これはちょっと謎。
でも飲食店やサービス業の人は1冊は持っておくべき本。
辞書のように使いましょう。
オススメ度5
10.世界一のおもてなし
東京の恵比寿ガーデンプレイスにあるシャトーレストラン ジョエル・ロブションのプルミエ メートルドテルで、２０１２年１１月に開催された「クープ・ジョルジュ・パティスト」サービス世界コンクールで優勝し世界一のサービスマンとなった宮崎辰さんが、すべてのゲストに満足していただくサービスの極意についてまとめた本。
経験則が書かれていて、参考になる。
オススメ度3
11.スターバックス 輝きを取り戻すためにこだわり続けた5つの原則
スターバックスはどのように顧客離れを食い止めたのか。
今や世界中に広がっていて、日本においてもオシャレの代名詞になったスタバの困難とチャレンジについて膨大かつ詳細に書かれた本。
情熱・愛・共通点・つながり・伝統と挑戦。
スターバックス流のおもてなしと経営が学べる。
オススメ度5
以上
こちらもどうぞ
