• 【書評】接客業、サービス業、おもてなし産業に関わる人が読んでおきたい本12冊の感想とオススメ。

    こんにちは、きつねです。

    前回は11冊の接客本を紹介しました。

    前回に続いて、サービス業が読んでおきたい本を12冊紹介します。

    感想とオススメ度も書いていますので、参考にしてみてください。

    1.執事が教える至高のおもてなし

    著者は現役執事の新井直之氏。
    「至高のおもてなし」とは〝相手がどんな人で、どんな状況であれ、臨機応変に究極のサービスを提供し、お客さまを感動させてしまう方法〟

    職業としては珍しいモデルの執事としての目線でおもてなしの極意を語った本。
    心の込め方、無理難題を解決した方法などについて語られている。

    オススメ度2

    2.日本一の添乗員が大切にする接客の作法

    ツアーコンダクターとして初めての国土交通大臣賞を受賞した著者。

    トラブルのないトラベルはない」という言葉を胸に抱き、お客さまがどうしたら笑顔で帰ることができるかを考え続けている著者の真心がうかがい知れる。

    オススメ度2

    3.ディズニーと三越で学んできた日本人にしかできない「気づかい」の習慣

    「自分が大切だと思っている人に対して「この人は何が好きなんだろう?」「何をしたら喜んでくれるだろう?」と考え、実際にしてあげることが気づかいの本質である。

    三越でスキルを学び、ディズニーで仕組みを学んだ著者の体験談に基づいて書かれた本。

    オススメ度2

    4.お客さまが心を開く「おもてなしの鍵」

    お客様に「また利用したい」と思ってもらえるには、どのようなことに気をつかい、実践していけばいいのか。

    日本とフランスの5つ星ホテルで勤務、指導の経験がある著者の体験談が綴られた本。
    ホテル業、接客業なら読んでおいて損はない本。

    オススメ度2

    5.お客様に選ばれる人がやっている 一生使える「接客サービスの基本」

    ANAキャビンアテンダントが書いたおもてなし本。

    仕事も人間関係もうまくいく気遣いのキホン、会話のキホンが分かりやすい例えを用いて説明されている。

    接客業初心者の時に心構えとして読んでおきたい

    オススメ度2

    6.誰からも信頼される 三越伊勢丹の心づかい

    日本初のデパートメントストア宣言をした三越の日比翁助が、明治時代に記した『商売繁昌の秘訣』という書物には、お客さまに対するきめこまやかな「心づかい」の極意が書かれていた。

    300年続く老舗デパート、三越伊勢丹の接客の心得や、マネジメントが知れる1冊。
    企業研究にも役立つ。

    オススメ度3

    7.一流のおもてなし術 メートルドテル宮崎辰の流儀

    第一印象を良くする「身だしなみ」のコツや、美しい「立ち居振る舞い」の基本を説明した本。

    人をどのようにもてなすかを、一流のサービスマンとして語っている。

    スーツを綺麗に着るには、相手に喜ばれるお店選びをするには。など、知りたい人は一読。

    オススメ度2

    8.接客の一流、二流、三流

    JALのCAが書いた、接客のレベルについて。

    3流は基本動作ができること、2流はよりレベルアップした高度の知識や経験を駆使するもの、1流は人間力が勝負で、お客様の一挙手一投足から判断して臨機応変に対応する。

    1流の接客がしたいなら、読んでみると視野が広がる本

    9.ディズニーキセキの神様が教えてくれたこ

    優しい言葉で書かれているのでさらっと読めて、あたたかい気持ちになれる。人を喜ばせるのって楽しいと心から思えて来る一冊。

    ディズニーのダンサーに憧れる少女の物語が素敵だった。

    接客に疲れた時にどうぞ

    オススメ度2

    10.リッツ・カールトン超一流サービスの教科書

    ウオルトディズニー、ブルガリなど世界的なブランド企業でサービスのエキスパートとして活躍し、
    リッツカールトンでは人材教育とリーダー養成の機関を設立したトレーニングのプロが、
    あらゆる業界でつかえる「サービスの原則」を明かす。

    と言うだけあって、本書は、誰にでも習得できる実行法が、11のチャプターに分けてサービスの原則を惜しみなく公開した「超一流の教科書」になっている。

    飲食店、サービス業、ホテル業の人には必読の書。

    オススメ度5

    11.ディズニー感動のプロフェッショナルを育てる

    I.C.A.R.E.(アイケア)の5原則で極上のサービス精神が育つ!
    本家ディズニーで人材育成プログラムを作成した著者が明かす!
    組織の人材育成だけでなく、接客・サービスの現場でもすぐに役立つノウハウが満載!
    ディズニー水準の「感動体験」を実現するためのチェックリスト付き。

    書による
    I.C.A.R.E.(アイケア)の5原則とは
    I 印象(Impression)
    C つながり(Connection)
    A 考え方(Attitude)
    R 応対(Response)
    E 最上のもの(Exceptionals)

    1つ1つのサービスを卓越したものにして、さらに積み上げていくことで、他の追随を許さない感動のプロフェッショナルに至ることができる。

    参考書として一冊は持っておくべき本。

    オススメ度5

    12.外国人観光客をリピーターにする 世界基準の「接客サービス」

    キャビンアテンダントの実績、豊富な海外渡航経験から、日本のおもてなしを客観的に分析し、外国人観光客をリピーターにするための戦略、戦術について書いた本。

    なぜ日本のおもてなしは外国人に伝わりにくいのか?

    外国人はどんなサービスを求めているのか?

    これが分かるだけでリピーターに差が出る。

    外国人ターゲットのサービス業や、インバウンド事業、エアビーを考えている人にもおすすめの一冊。

    オススメ度4

    以上

    参考になれば幸いです。

    こちらもどうぞ