【書評】接客業、サービス業、おもてなし産業に関わる人が読んでおきたい本11冊の感想とオススメ。
接客業に関わっている私が、サービスの質向上のため、社員マネジメントのため、ホスピタリティ産業の未来を考えるために読んだ本11冊を紹介します。
今回は、オススメ度もいれてあり、MAX5です。
参考にしていただければ幸いです。
- 1.おもてなしの未来図
- 2.プロフェッショナルサービスマン ― 世界に通じる「汗と涙のホスピタリティ」
- 3.サービスの達人たち: 究極のおもてなし
- 4.知識ゼロからの接客入門
- 5.帝国ホテルで学んだ無限リピート接客術 一瞬の出会いを永遠に変える魔法の7カ条
- 6.ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法
- 6.ホスト王に学ぶ82の成功法―努力できるのも、才能だ。
- 8.ゼロから教えて接客・接遇。
- 9.誰からも嫌われない 図解 店員のマナー
- 10.世界一のおもてなし
- 11.スターバックス 輝きを取り戻すためにこだわり続けた5つの原則
- 以上
1.おもてなしの未来図
セントラルフロリダ大学で教えている著者による観光ホスピタリティ産業を俯瞰して捉えた日米比較の書。
著者は日本の観光ホスピタリティ・マネジメントはアメリカや欧米諸国に比べて50年遅れているという。
以下、マネジメント立場のレベルについて
レベル1.ストーリーテラー
自分の経験を語る。サンプル数が1つのみ。
レベル2.プロファイラー
多くの成功パターン、失敗パターンを集め、最大公約数や共通項を求めて語ることができる。プロファイラーは必ずデータ数や引用元、時期、場所などを明示しなければならないので客観性が当たる。
レベル3.コピーキャット
構造の部分から他業種を完全に模倣し自らの産業に良い効果をもたらすこと。
知のインポーター。
その分野における大量の情報と、リラックスで、抽象度高く、一見関係ないことを構造的に結びつける。
レベル4.イノベーター
知のエクスポーター。他業種にまで影響を与える。
たしかに、日本はこのレベルでいうと、レベル1が多い。
このように「おもてなし」をどのようにしたら、世界基準で見てレベルアップさせられるかについて考えさせられる。良書。
オススメ度4
2.プロフェッショナルサービスマン ― 世界に通じる「汗と涙のホスピタリティ」
- ベンツの飛び込み営業で日本一の男
- セレブが通うディスカウンターを作った社長
- 仕事が途切れたことない煙突解体業者
- 保育園業界トップクラスに躍り出た「革命児」の哲学
- デパ地下女王とんかつ娘の気迫
- 稼働率100%ビジネスホテル支配人夫婦のもてなし
- 餅つきだけで大繁盛旅館を作った主人
の7人の物語。
サービス業への志を学べる。
オススメ度2
3.サービスの達人たち: 究極のおもてなし
プロフェッショナルサービスマンと同じ著者の本であり、同じくストーリーテラーたちへのインタビュー本。
こちらの方が話の数が増えている。
営業、経営、接客に疲れた時に勇気をもらえる本
オススメ度3
4.知識ゼロからの接客入門
接客はお客様目線で。
笑顔や社員同士のコミュニケーション方法、接客方法について1から説明した本。
お客様カードの記入例
初心者向け。
オススメ度1
6.ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法
さすがディズニーと感動するほどのこだわりが細かく書かれている。
ホテルのドアノブには2つ穴があり、１つは普通の高さ、もう１つは子供用の高さにしてある
などは、驚いた。
あくまで理想論的な部分はあるようだが、ディズニーのおもてなしを学ぶにはオススメできる本。
オススメ度4
6.ホスト王に学ぶ82の成功法―努力できるのも、才能だ。
第三者目線でホスト王の振る舞いや言葉を語る。
いいことを言っている気もするが、ナルシストさ全開。
面白いとは思う。
オススメ度1
8.ゼロから教えて接客・接遇。
イラスト付き、端的な言葉で接客方法、言葉についてまとめてある本。
初心者向け。
オススメ度1
9.誰からも嫌われない 図解 店員のマナー
タイトルと表紙で損をしていると思う本。
接客に対する心構え、態度、行動、社員間のコミュニケーション、ポップの作り方、社員マネジメントまで。
幅広く、大系的にまとめてある良書。
初心者に優しく、知識を整理したい中級者まで読むことのできるボリューミーな本。
漫画も書かれているが、これはちょっと謎。
でも飲食店やサービス業の人は1冊は持っておくべき本。
辞書のように使いましょう。
オススメ度5
10.世界一のおもてなし
東京の恵比寿ガーデンプレイスにあるシャトーレストラン ジョエル・ロブションのプルミエ メートルドテルで、２０１２年１１月に開催された「クープ・ジョルジュ・パティスト」サービス世界コンクールで優勝し世界一のサービスマンとなった宮崎辰さんが、すべてのゲストに満足していただくサービスの極意についてまとめた本。
経験則が書かれていて、参考になる。
オススメ度3
11.スターバックス 輝きを取り戻すためにこだわり続けた5つの原則
スターバックスはどのように顧客離れを食い止めたのか。
今や世界中に広がっていて、日本においてもオシャレの代名詞になったスタバの困難とチャレンジについて膨大かつ詳細に書かれた本。
情熱・愛・共通点・つながり・伝統と挑戦。
スターバックス流のおもてなしと経営が学べる。
オススメ度5
以上
こちらもどうぞ
【食】サイゼリヤのメニューを見るたびに思い出す、食通がオススメする最高の楽しみ方。
サイゼリヤに行き、メニューを見るたびに思い出す文章がある。
もう2年前にもなるブログなのだが、サイゼリヤでのカップルディナーを本気で楽しむためのオススメメニューを提案した記事だ。
こちらである。
今回私が主張したいのは、サイゼリヤという店は(それが異性とのデートであっても)たいへん使い勝手の良いディナーレストランである、という事と、世の中のほとんどの人はサイゼリヤの正しい使い方を知らない、知ろうとしない、という事である。
からはじまって、
☆サイゼリヤ(俺が)おすすめお取り分けカップルディナーコース<アンティパスト>
・ミラノサラミ ¥299
・青豆の温サラダ ¥199 ペコリーノ粉チーズ¥69とミニフィセル¥169と共に
・フレッシュチーズとトマトのサラダ ダブルサイズ ¥598 ＊必ずドレッシング無しでオーダーする事<プリモピアット>
・ミネストローネ ¥299×2<セコンドピアット>
・粗挽きソーセージのグリル ¥399
・スペアリブのオーブン焼き ¥799<ドルチェ>
・イタリアンプリン ¥249×2
メニューのオススメ。
そして説明が記されている。
この説明がガチ中のガチなのだ。
サイゼリヤを味わい尽くしたプロのオススメ。
内容について少し解説を加えておこう。
前菜はまずサラミだ。
ここは生ハムと意見の分かれるところかもしれない。
確かにサイゼの生ハムは値段の割にかなり美味しいのだが、それでも今時生ハムなら価格は別としてもっと美味しい切りたての物がバルなどでいくらでも食べられる。
その点サイゼのようにちゃんとしたサラミを出している店は、世の中にだいぶ増えてきたとはいえまだまだ少ない。
なのでここは是非サラミで。
ルッコラが添えられているのもポイントだ。
次に、絶対に外せないのがこの青豆だ。
これは「サイゼでガバガバワインを飲むような層の人々」にたいへん人気のメニューである。
コストパフォーマンスの良さも異常と言っていい。
この青豆サラダに、ペコリーノを加えて潰すようにこねくり回し、さらにたっぷりのオリーブオイルを注ぎ込む。
これをミニフィセルと言う名のパンを手元のナイフでスライスしてたっぷり載せれば極上のブルスケッタの完成だ。
カリリと胡椒を挽くのも忘れずに。
さらに完璧を目指すなら、オーダー時にパンチェッタを抜いてもらうとなお完成度は上がる。フレッシュチーズとトマトのサラダ、すなわちカプレーゼはドレッシング抜きコールを忘れないように。
でないとせっかくの水牛モツァレラがアミノ酸&嘘レモン味の残念なドレッシングにまみれてしまうことになる。
塩と、これもまたたっぷりのオリーブオイルでお召し上がりいただきたい。
フレッシュバジルが省略されているのがたいへん残念だが、ここで活躍するのがサラミについてきたルッコラである。
ルッコラの半分はこちらの皿に移動させよう。
プリモピアットとしてパスタを選びたくなるのはやまやまかもしれないが、ここはぐっとこらえていただきたい。
心を鬼にしてあえて乱暴で不寛容な言い方をするならば
「サイゼでパスタ頼む奴はど素人」
である。
どうしてもと言うならペペロンチーノのソース抜き、すなわち茹でた麺だけとエスカルゴをオーダーし、エスカルゴのオイルパスタを作成するという超荒技もないではないが、まあそこまですることもないだろう。
なぜならミネストローネは極めて申し分ない一品だからだ。
ここに二つ目のペコリーノチーズを投入するのも悪くない。
メイン料理を選択するのにメニューの肉料理のページを開くのはあまり得策ではない。
特にそのページの主役とも言えるハンバーグは、サイゼリヤで最も頼むべきではない料理の一つである。
ここはあえて「おつまみ」のコーナーにひっそりと配置されている「粗挽きソーセージのグリル」をチョイスしておきたい。
メニュー内での位置付けとその冴えないネーミングから、どうせシャウエッセンレベルのソーセージが出てくるだけだろうと誤解しがちだが、その予想は良い方に大きく裏切られるはずだ。
出てくる物はとてもクオリティの高いサルシッチャなのだ。
みっしりと肉肉しい、ラテンならではの腸詰めである。
もちろんノンスモークで生から焼いた物だ。
こういうものは現地では極めて庶民的でざっかけない食べ物なのだが、日本のレストランで出てくると、これはいろんな事情で仕方ないのだが、ずいぶん高いものになってしまう。
ところがそれもサイゼリヤなら、巷の半値以下で食べる事ができる。
添えられたカポナータがまた嬉しい。
このカポナータにもオリーブオイルを注ぎ足し、さらに卓上の唐辛子フレークを加える事で、それはサルシッチャのための最上のソースとなる。
この通りだ。
ドルチェまでふくめて、丁寧に一つ一つ解説している。
この記事を読んで以来、青豆の温サラダとミニフィセルは必ず頼むようになり、パスタではなくミネストローネを注文するようになった。
ソーセージのグリルも、もちろんうまかった。
「サイゼは学生の頃によく通ったよな」と言って、卒サイゼしてしまっていたところがあったが、値段が安いからと言って、単なるファミレスではなく、大人こそ楽しむことができるイタリアンレストランだったのだと教えてくれたのだ。
ここまで愛の感じられるレビューはなかなかない。
「安い割にうまい」とかそういうレベルの話ではなく、イタリアの本場から見たサイゼリヤのこだわりや、メニュー全体から見た商品のクオリティ、他外食産業と比較した上で選ぶべき一品を提案している。
そして、実はこれは後編と、後日談もあり、
サイゼリヤへの気持ちを最大に感じることができる。
そして、私はこの人こそ食通だと言いたい。
値段の高いものが良いものとは限らない。
値段が低いから悪いものとは限らない。
自分の味覚を信じて、値段にとらわれず、良いものはいい、良くないものは良くないと言い切れる人こそが食通なのだ。
もし、この記事が気に入ったらぜひ過去のものも読んで見てほしい。
このブログは埋もれさせてしまいたいくないと個人的に思っている。
ずっと更新されていないのが寂しい限りです。
仕事関係の付き合いは基本的に「さん」づけをする方がいい
にちゃんねるの代表やドワンゴの役員として有名なひろゆきは年下の部下にも「さん」づけで呼ぶが、その理由は"立場が入れ替わった時に面倒だから"というもの。
どっちが偉いかは基本的に入れ替わるんですよ。僕が偉くなるかもしれないし、相手が偉くなるかもしれない。だからどんな相手であれ、基本的には敬称で呼ぶべきだと思ってる。なので『お前』って呼ぶことがない。年下でもそうです。ただあだ名は呼びます。けんすうとかね。
私も、色々なところで働いているので、あるところでは上司なり、あるところでは部下(後輩)になり、と立場が忙しいのですが、誰に対しても「さん」づけで呼ぶようにしています。
それは、あくまで仕事上の関係はフラットにしたい、プライベートな馴れ合いを持ち込みたくないという理由や、ひろゆき氏の言うように立場は入れ替わるものだと考えているからです。
相手の立場で態度をコロコロと変えるような人は信頼できないと思っています。
とは言っても、年齢が下だから、立場が下だからという理由で「呼び捨て」だったり「タメ口」だったりする人は多くいます。
私も、タメ口でぶっきらぼうに対応されることはよくありました。
そういう人は「相手の立場・権力が自分よりも偉くなったら」ということを考えていないんですよね。
なるべく、相手との関係性が不穏なものにならないように呼び方、言葉遣い、態度を丁寧に心がけていた方が問題なく仕事を進めていけます。
飲食産業の10年後の未来について、AIと接客、ロボットと料理、変わる場。メモ。
2016年9月の記事ですが、今見つけたので思うことを。
①接客～AIがおすすめメニューを提案する、10年後の“接客”
AIの発達によって、人間が会話する際の文脈や声のトーン、表情などがリアルタイムに解析されるとしよう。接客係が来店客の注文を取る際、相手のリピート回数や疲労などの健康状態を察知しておすすめメニューを提案し、その際の表情に陰りがあればすぐさま別のメニューを再提案することが可能になる。またVR（仮想現実）によって立体映像の接客係を出現させ、実際の人間を介することなく席に案内したり注文を受けたりできる、そんな世の中がくるかもしれない。
→ 早くも現実的なものになりつつある。
MIT発、AIでここまで読める「あなたの感情」(PRESIDENT Online) - BLOGOS（ブロゴス）
75カ国以上450万以上の顔をコンピュータにインプットして、複雑な人間の表情を読めるようにトレーニングを行いました。それによって、「うれしい」「退屈だ」「驚いている」「興味深い」など、8つの大きな感情を識別します。
②調理～人間の動作を学ぶロボットによる“調理”が当たり前に？
2017年、アームや指が高度に動く家庭用調理ロボットが実用化されようとしている。値段は800万～900万円とされているが、10年後は10分の1や20分の1まで下がっていたとしても不思議ではない。重要なポイントは、人間の動きをロボットが学習することだ。学習した内容はデジタル化されるため、世界中に普及した調理ロボットにそのデータを読み込ませることで、いつでも、どこでも、繰り返し同じ料理を再現できるようになる日もくるだろう。
→料理人と話をすると、美味いものは味だけではなく、食べるにいたるまでの調理の過程や会話、雰囲気、人間性も美味しさに含まれるということを特におっしゃる。
そう思う。しかし、ある程度のレベルまでロボットが達してしまえば、一部のパフォーマー兼エンターテイナー兼職人的な料理人にしか価値がなくなり、またそこに到達するまでの道のりも遠くなることで、料理人自体が減り、消滅する未来も考えられるのではないかと思う。
③場～VRで距離がなくなる“場”
VR（仮想現実）などの技術が一般に浸透すれば、自宅の部屋を飲食店のようなインテリアに見せることも不可能ではなくなる。またその場にいない友人を空間に呼び出して、リアルなバーチャルリアリティー飲み会を楽しんだりすることもできるだろう。そのとき、キッチンでは調理ロボットがレシピデータを共有し合い、互いの自宅で同じ料理を作っているのだ。
→「これからは料理や空間も含め、すべてデータ化されて、自由に取捨選択できるようになります。音楽ではDJという職業がありますが、もしかするとフードDJという、世界中から空間や料理をセレクトして編集して体験させるような、新しい仕事が出てくるかもしれません」
フードDJは新しいあり方として生まれそうだと思う。
AIとの比較でも言われるように、人間の強みは「遊び心」であり「即興性」であるように思う。
【アイテム】いつも使っているアイテムをまとめてみた。
いつも使っているものをまとめてみました。
ここにいたるまでには色々と試して見ているので、今のところ自分にとってベストなものを使っているつもりです。
1.クロースの100リットルスーツケース
東京、埼玉、千葉、岐阜、三重、静岡、と定期的に出張して仕事をしたりしているので、大容量のスーツケースが必需品過ぎます。
着替えだけというよりも、本やらスチームアイロンやら詰め込むので、デカくて移動しやすいこのスーツケースは役立っています。
2.Vivrealのスチームアイロン
出張先で、シャツにシワができていたら困るので、簡単に綺麗にできるように持って行っています。
90秒でスチームが出るので急いでいる時も楽チン
