【書評】接客業、サービス業、おもてなし産業に関わる人が読んでおきたい本11冊の感想とオススメ。
接客業に関わっている私が、サービスの質向上のため、社員マネジメントのため、ホスピタリティ産業の未来を考えるために読んだ本11冊を紹介します。
今回は、オススメ度もいれてあり、MAX5です。
参考にしていただければ幸いです。
- 1.おもてなしの未来図
- 2.プロフェッショナルサービスマン ― 世界に通じる「汗と涙のホスピタリティ」
- 3.サービスの達人たち: 究極のおもてなし
- 4.知識ゼロからの接客入門
- 5.帝国ホテルで学んだ無限リピート接客術 一瞬の出会いを永遠に変える魔法の7カ条
- 6.ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法
- 6.ホスト王に学ぶ82の成功法―努力できるのも、才能だ。
- 8.ゼロから教えて接客・接遇。
- 9.誰からも嫌われない 図解 店員のマナー
- 10.世界一のおもてなし
- 11.スターバックス 輝きを取り戻すためにこだわり続けた5つの原則
- 以上
1.おもてなしの未来図
セントラルフロリダ大学で教えている著者による観光ホスピタリティ産業を俯瞰して捉えた日米比較の書。
著者は日本の観光ホスピタリティ・マネジメントはアメリカや欧米諸国に比べて50年遅れているという。
以下、マネジメント立場のレベルについて
レベル1.ストーリーテラー
自分の経験を語る。サンプル数が1つのみ。
レベル2.プロファイラー
多くの成功パターン、失敗パターンを集め、最大公約数や共通項を求めて語ることができる。プロファイラーは必ずデータ数や引用元、時期、場所などを明示しなければならないので客観性が当たる。
レベル3.コピーキャット
構造の部分から他業種を完全に模倣し自らの産業に良い効果をもたらすこと。
知のインポーター。
その分野における大量の情報と、リラックスで、抽象度高く、一見関係ないことを構造的に結びつける。
レベル4.イノベーター
知のエクスポーター。他業種にまで影響を与える。
たしかに、日本はこのレベルでいうと、レベル1が多い。
このように「おもてなし」をどのようにしたら、世界基準で見てレベルアップさせられるかについて考えさせられる。良書。
オススメ度4
2.プロフェッショナルサービスマン ― 世界に通じる「汗と涙のホスピタリティ」
- ベンツの飛び込み営業で日本一の男
- セレブが通うディスカウンターを作った社長
- 仕事が途切れたことない煙突解体業者
- 保育園業界トップクラスに躍り出た「革命児」の哲学
- デパ地下女王とんかつ娘の気迫
- 稼働率100%ビジネスホテル支配人夫婦のもてなし
- 餅つきだけで大繁盛旅館を作った主人
の7人の物語。
サービス業への志を学べる。
オススメ度2
3.サービスの達人たち: 究極のおもてなし
プロフェッショナルサービスマンと同じ著者の本であり、同じくストーリーテラーたちへのインタビュー本。
こちらの方が話の数が増えている。
営業、経営、接客に疲れた時に勇気をもらえる本
オススメ度3
4.知識ゼロからの接客入門
接客はお客様目線で。
笑顔や社員同士のコミュニケーション方法、接客方法について1から説明した本。
お客様カードの記入例
初心者向け。
オススメ度1
6.ディズニーが教える お客様を感動させる最高の方法
さすがディズニーと感動するほどのこだわりが細かく書かれている。
ホテルのドアノブには2つ穴があり、１つは普通の高さ、もう１つは子供用の高さにしてある
などは、驚いた。
あくまで理想論的な部分はあるようだが、ディズニーのおもてなしを学ぶにはオススメできる本。
オススメ度4
6.ホスト王に学ぶ82の成功法―努力できるのも、才能だ。
第三者目線でホスト王の振る舞いや言葉を語る。
いいことを言っている気もするが、ナルシストさ全開。
面白いとは思う。
オススメ度1
8.ゼロから教えて接客・接遇。
イラスト付き、端的な言葉で接客方法、言葉についてまとめてある本。
初心者向け。
オススメ度1
9.誰からも嫌われない 図解 店員のマナー
タイトルと表紙で損をしていると思う本。
接客に対する心構え、態度、行動、社員間のコミュニケーション、ポップの作り方、社員マネジメントまで。
幅広く、大系的にまとめてある良書。
初心者に優しく、知識を整理したい中級者まで読むことのできるボリューミーな本。
漫画も書かれているが、これはちょっと謎。
でも飲食店やサービス業の人は1冊は持っておくべき本。
辞書のように使いましょう。
オススメ度5
10.世界一のおもてなし
東京の恵比寿ガーデンプレイスにあるシャトーレストラン ジョエル・ロブションのプルミエ メートルドテルで、２０１２年１１月に開催された「クープ・ジョルジュ・パティスト」サービス世界コンクールで優勝し世界一のサービスマンとなった宮崎辰さんが、すべてのゲストに満足していただくサービスの極意についてまとめた本。
経験則が書かれていて、参考になる。
オススメ度3
11.スターバックス 輝きを取り戻すためにこだわり続けた5つの原則
スターバックスはどのように顧客離れを食い止めたのか。
今や世界中に広がっていて、日本においてもオシャレの代名詞になったスタバの困難とチャレンジについて膨大かつ詳細に書かれた本。
情熱・愛・共通点・つながり・伝統と挑戦。
スターバックス流のおもてなしと経営が学べる。
オススメ度5
以上
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